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顧客サポートにWEB会議を活用して顧客満足度向上を実現

パッケージソフトのサポートに活用

ある会計ソフト販売会社様の事例です。この会社様は企業会計用のパッケージソフトを販売し、10,000社以上の顧客企業を抱えています。
さて、「パソコンソフトの使い方がわからず、サポートセンターに電話をして教えてもらった」という経験はおありでしょうか。映像で見れば一目瞭然の簡単な操作も、言葉による説明だけでは非常に理解しづらいものです。

そういう時、電話先のオペレーターと同じパソコンの画面を見ながら説明を受けることができたら、どんなにわかりやすいでしょうか。
それを実現するのが、「FreshVoiceビジュアルコールセンター」です。

デスクトップ共有機能でパソコンの遠隔操作も実現

FreshVoiceビジュアルコールセンターはエイネットのテレビ会議システム「FreshVoice」の技術をコールセンター用に応用した技術です。

顧客が今、パソコンのどんな画面を見ているのかをオペレーターが把握し、同じ画面を見ながら操作指示を行うことができます。
また、顧客に代わってパソコンを遠隔操作することも可能ですから、ソフトの設定や操作方法など、パソコン上で処理を行うほとんどのことを素早く適切に、しかも顧客にわかりやすくサポートすることが可能です。

サポート時間の短縮と顧客満足向上に貢献

こちらの会計ソフト販売会社様では、会計ソフトに「WEBコンタクトシステム」(FreshVoiceビジュアルコールセンターにアクセスするためのソフト)をバンドルさせ、顧客に配布しています。

顧客はWEBコンタクトシステムをパソコンにインストールするだけで、特にパソコンのセッティングなどを意識せずFreshVoiceビジュアルコールセンターをご利用いただけるようになります。

顧客はコールセンターに質問したい時、WEBコンタクトシステムを起動させてオペレーターを呼び出します。画面にはまずオペレーターが現れ、対面形式でお客様の問題を伺った後、画面上で適切なサポートを行います。

会計ソフト販売会社様にFreshVoiceビジュアルコールセンターの感想をお伺いしたところ、「サポート時間の短縮に成功し、コールセンターの効率が向上した。また、「『問題を素早くわかりやすく解決できた』と多くのお客様に喜んでいただいて、CS(顧客満足)も向上した」と高い評価をいただいています。

ビジュアル化がコールセンターの機能を向上

現在、多くの企業はユーザーサポートのためのコールセンターを用意しています。しかし、音声だけによるサポートにはやはり限界があります。

パソコンソフトに限らず、さまざまな分野のユーザーサポート業務にFreshVoiceビジュアルコールセンターを導入いただければ、この事例のように業務の効率化とCS向上に大きな貢献ができると私たちは考えております。

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