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Web会議のサポート体制とコールセンター

「Web会議のサポート体制」ウェブ会議比較のポイント8

Web会議を購入する時は絶対にサポート付きのアプリを購入した方がいい理由

Web会議システムの導入をはじめて検討されるお客様には、サポート体制がしっかりしているかどうかが気になるものです。会議参加者のなかには、パソコンの操作に不慣れな方もいらっしゃるかもしれません。操作方法を知りたい時やなにかしらトラブルがあった時、ユーザーからの問い合わせがすべてシステム管理者や総務などの担当者に回ってくるのでは業務上の負担が重くなってしまいます。これは会社の規模が大きければ大きいほど深刻さを増す問題です。また、サポート体制の充実は導入のしやすさにも関わってきます。それもあってか、サポートに力を入れる企業は多いようです。

サポート範囲

サポートの範囲も重要です。たとえば、極端な話Wi-fiの電源が外れているのでインターネットに繋がらない!ということをWeb会議のサポートに訴えられても、お互い時間の無駄となります。 サポート範囲は、あくまでインターネットがつながり、パソコンの基本操作ができていることが前提となります。 しかし本来なら、サポートがいらないぐらい良質な設計がされていることが理想ですよね。

本当に優れたWeb会議システムとは、サポートの必要ないシステムです。トラブルが発生せず、お客様がマニュアルなしに使えるシステムのことです。ユーザーが豊富な機能を直感的に使いこなせるインターフェイスを持つ製品のことです。 弊社の製品FreshVoiceは徹底的にユーザビリティにこだわって開発されました。サポート体制も完備していますが、それほどお客様からのコールも多くありません。 それはなぜなのか? 実際にお使いいただければ、きっとご理解いただけると思います。

オンサイトサポート

PCを遠隔操作して、お客様のPCにアクセスし、操作の説明やトラブルシューティングを行います。電話での対応がほとんどで、話しながら問題を解決していきます。 これはインターネットさえつながればできるものの、相当な手間がかかります。 そして、サポートをする側にも負担がかかるといいますか、設備投資、人件費、そしてサポートに対しての時間がかかります。 お問い合わせ一件あたりの経費が非常にかかるので、それは製品の費用となって跳ね返ります。つまり、Web会議システムが高くなるということです。 オンサイトサポートが受けられたら、かなり安心ですよね。しかし相当高くなることは覚悟しておいてください。また、無料でサポートを受けられる可能性もかなり低くなります。

非オンサイトサポート

電話サポート

電話サポートも、オンサイトサポートと同様に心強いものです。 通常、平日の業務時間内、9時から17時の対応が多くなっています。 この裏事情を考察すると、一般に、非オンサイトサポートのなかでも電話サポートは、外部スタッフや非正規雇用者にお願いするケースが多くなります。 通常、コンシューマーサービスでは、電話対応こそ正社員が行い、自社への苦情を宝物と考えて、しっかり対応することが常となっています。

しかし、Web会議システムに限っては、あまり電話で苦情を聞くことはありません。 営業がいますので、なにか言いたいことがあれば営業にしっかり語っていただきたいのです。 よって、電話サポートは業務の時間内となります。 これは、有償Web会議の利用者が、法人が大多数であることを考えると、妥当な設定ではないでしょうか。

24時間365日サポート

そして中には、一年中フルでサポートしてくれる会社もあります。 すでにみたように、多くのWeb会議のお客様は法人です。 特に国内のお客様においては、9時17時の対応でも問題ありません。 しかし中には、海外拠点とつなぐケースや、土日祝に通常業務を行っているケース、さらには例外的に夜間もWeb会議を使っているケースがあります。 そんなお客様からのニーズも取りこぼすことなく、サポートしていくには、24時間365日の対応が必要なのです。

多国語対応

さらに、中には日本語だけでなく英語・中国語での対応が可能な企業もあります。 世界展開、特にアメリカや中華圏にWeb会議システムを売っていきたいと考えているような企業であれば、そうした対応が可能なケースがあります。 また、利用者の側も、英語圏や中華圏とビジネスして、Web会議を多言語で行っているケースがありますよね。グローバル時代には当然です。 そんなとき、多言語対応したサポートがあれば、ありがたいのではないでしょうか。

まとめ

サポートは大切です。しかしなんといっても、いちばん重要なのは、そもそもサポートが不要な設計なのです。簡単に使えること。誰でもワンタッチでアクセスできることを重視しましょう。