Web会議の基礎知識

更新日:2021.05/11(火)

遠隔相談システムとは? 接客や窓口業務のテレワークを実現!

遠隔相談システムという仕組みをご存知でしょうか?

新型コロナウイルス感染症対策や働き方改革などを目的としたテレワークの導入が推進されていますが、世の中には、テレワークができないと言われている職業がいくつもあります。
その代表が、一般消費者の対応をする接客業です。
本当に接客業は、テレワークへ移行できないのでしょうか? いえ、遠隔相談システムがあれば、接客や窓口業務もテレワークで対応することが可能です!

遠隔相談システムとは?

遠隔相談システムを簡単に説明すると、音声だけでなく、映像や資料も共有できるコールセンターです。
遠隔相談システムではなく、遠隔窓口やテレビ電話相談、ビジュアルコールセンターという名称を使用しているベンダーもあるかと思います。

Web会議システムとよく似ていますが、Web会議システムと遠隔相談システムは別物です。

Web会議システムをコールセンターとして利用しようとすると、オペレーターが会議室のURLを発行し、それをユーザーに伝え、ユーザーとオペレーターそれぞれが双方の拠点から会議室にアクセスする必要があります。
一方、遠隔相談システムであれば、ユーザーがアプリや専用の端末から対応して欲しいメニューを選ぶだけで、担当オペレーターの端末を呼び出し接続します。まるで電話をかけるようにオペレーターへ接続できるのが、遠隔相談システムなのです。

遠隔相談システムの活用シーン

遠隔相談システムを導入することで、これまで人と人が対面で行ってきたさまざまな接客業務を、リモート・非対面で行うことができます。では、具体的にどのような場面・業務で、遠隔相談システムを活用できるのでしょうか。

外国語での案内や同時通訳

駅や観光地の券売機に遠隔相談システムを設置すれば、困っている外国人のサポートをリモートで行うことができます。
外国人が遠隔相談システムに表示されている言語のボタンをタップすると、その言語に対応できるオペレーターへ接続。切符の買い方を案内したり、現場のスタッフとの間の通訳を行います。

銀行や自治体での窓口相談

支店や出張所では、一部の業務やサービスにしか対応していないことも多く、担当者がいない場合は、利用者がわざわざ本店や本庁舎まで出向いて相談をする必要があります。
しかし、遠隔相談システムを導入すれば、支店や出張所から本店や本庁舎の担当者へつなぎ、専門的な相談をすることが可能に。
また、窓口に利用者が操作できる遠隔相談システムを設置すれば、職員のテレワークも実現できます。

コンシェルジュサービス

マンションの管理人の代わりに、遠隔相談システムで24時間のコンシェルジュサービスを提供することができます。
深夜に鍵の紛失や水漏れといった緊急性の高いトラブルが発生した場合でも、住人はエントランスに設置された端末から、すぐに管理会社へ対応を依頼することが可能です。

辺地への行政サービスの提供

交通の便が悪い辺地に住む高齢者は、買い物や病院に行くのも一苦労。
しかし、地方自治体が、各家庭に遠隔相談システムを配布すれば、買い物代行や医療相談、緊急通報、安否確認といった行政サービスを提供することができます。
メニューを選ぶだけでオペレーターへつながる遠隔相談システムであれば、高齢者でも簡単に使いこなすことができるはずです。

遠隔相談システムを導入するメリット

遠隔相談システムは、現在の日本におけるさまざまな課題を解決し、多くのメリットをもたらします。

接客や窓口業務のテレワークを実現できる

一番のメリットはコレ。遠隔相談システムがあれば、接客や窓口業務もリモートで対応でき、さらに、遠隔相談システムはインターネットを利用するため、自宅からのテレワークが可能で、電話回線を利用するコールセンターのように、拠点へ出社する必要もありません。
感染症の防止や働き方改革の推進ができるほか、オフィス賃料の削減もできます。

人材を確保しやすくなり人手不足が解消する

自宅からのテレワークができれば、人材募集をする際に、居住地域を限定する必要がなくなります。また、育児や介護といった事情で出勤フルタイムで働けない方の中には、テレワークフレックスタイムなら働けるという方もいらっしゃるでしょう。
このように、遠隔相談システムを導入することで人材募集の幅が一気に広がるため、人材の確保がしやすくなり、地方の人手不足の解消にもつながります。
特に、日本ではあまりメジャーではない言語に対応できる人などといった、専門性の高い人材の確保がしやすくなるでしょう。

採用費や人件費の削減

店舗で接客をするスタッフは、店舗ごとに複数名を採用する必要があります。
一方、遠隔相談システムでリモート接客をするオペレーターは、1人が複数店舗の対応をするということもできるため、店舗ごとに採用するよりも必要な人数が少なく、採用費や人件費を削減することが可能です。

FreshVoice遠隔相談システムとは?

エイネット株式会社が提供する「FreshVoice遠隔相談システム」は、安価で手軽に導入・運用ができる遠隔相談システムです。
初期導入費用は、基本機能全てコミコミ50万円。コールセンターで同時に受けられる最大数に応じて、月額10万円~でご利用いただけます。
特殊な専用機材を使用するのではなく、パソコンやタブレットなどの端末に専用のアプリをインストールして利用するため、操作はとっても簡単。導入時の設定は、全て当社で行います。

無人運用に必須のキオスク端末での導入にも対応。サーバーは、オンプレミス、または、クラウドからお選びいただけますので、閉域網での運用も可能です。

さまざまな接客・窓口業務に対応できるよう、豊富な機能・オプションを用意しています。
ユーザーが選んだメニューに対応できるオペレーターだけを呼び出す「鳴り分け機能」はもちろん、電話と同じように、通話の「保留」や「転送」、「折り返し」も可能。
さらに、ユーザー側の端末の遠隔操作の他、スキャナーやプリンターを接続して遠隔操作することもでき、本人確認や紙媒体を使った契約もリモート対応できます。

自社開発製品のため、上記以外の機能のカスタマイズも自由自在。お気軽にご相談ください。
接客や窓口業務のテレワークを実現するなら、多様な業種業態でご利用いただける「FreshVoice遠隔相談システム」を導入してみてはいかがでしょうか?

利用料金などについては、製品ページに詳しく記載しておりますので、気になる方はチェックしてみてください。
▶「FreshVoice遠隔相談システム」製品詳細ページ

Web会議比較表ダウンロード

エクセルの比較表だから今すぐ使えます!
テレビ会議・Web会議システムの新規導入、リプレイス検討に
お役立てください。部署内での共有でも役立ちます!

関連記事